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同程旅游“影子機票”存貓膩:7.1折機票變4折 艙位被變更

2018-11-22 11:24:55  來源:新京報

L艙、V艙和R艙,票價差了幾百元

11月初,網友小葉(化名)在同程旅游網站上預訂了11月15日和16日從杭州飛拉薩的西藏航空TV9828兩張機票。同程旅游網站顯示的票價為“7.1折經濟艙”2370元(不含稅),當天在同程網站購票下單還分別有立減905元、945元的優惠活動。最終,小葉分別以1425元、1465元(兩張機票價格均不含稅),共計2890元的價格買下了杭州至拉薩的兩張機票。

但在下單訂票第二天收到出票信息后,小葉通過手機APP“航旅縱橫”以及行程單確認機票時,卻發現購買的機票價格“整容換身”了。小葉最后實際購買的機票價格分別變為1270元、1110元,與同程網站顯示的價格存在了1100-1260元的差價。

根據小葉提供的截屏信息,打印的電子客票行程單顯示,實際支付價格為1465元的機票實際票價為1270元(均不含稅),實際支付價格1425元的機票實際票價為1110元(均不含稅)。“航旅縱橫”的數據也顯示,小葉在同程旅游網站上看到的7.1折機票對應的是L艙,而機票實際的艙位是V艙和R艙,對應的折扣只有4.5折、4折。

這樣的價格差與艙位變化讓小葉十分惱火,雖然看上去這樣的機票并未影響自己的實際出行,但事實上,因為機票艙位的變化,讓他本應享受的權益受到了侵犯。于是小葉向同程旅游客服反映此問題,并要求更換L艙機票或不收取手續費退票,同程旅游方面沒有同意小葉的要求。

對于小葉預訂的機票出票價格與系統顯示價格不符的問題,有行業人士指出,同程旅游在此次機票銷售中存在違規行為。民航局發布的 《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》第十四條明確規定,空運企業直銷售票處和銷售代理企業應使用合法的電子客票行程單,遵照政府有關管理規定進行銷售,行程單上客票價格必須與實收金額相符。

艙位變更,消費者到底損失了哪些權益?

對于小葉的遭遇,有不愿具名的旅游行業人士表示,購買的機票艙位發生變更、出票價格與系統顯示不一致,其實都是代理商的常用伎倆,業內稱之為“影子機票”。消費者在機票預訂網站購買機票,代理商先讓旅客支付較高價位的票款,如發現更低價位的機票后,就會推掉原先的低折扣機票,轉而購買高折扣的機票。

事實上,消費者損失的還不只是票面上顯示的價格差。

眾所周知,航空公司會通過劃分艙位來安排座位,不同的艙位對應的機票折扣不同,享受到的服務與權益也自然有所不同。根據國內客票艙位等級,一般分為頭等艙(艙位代碼為F)、公務艙(艙位代碼為C)、經濟艙(艙位代碼為Y),經濟艙中又按照不同等級,艙位代碼分為B、K、H、L、M、Q、X、E不等,這種代碼具體到每個航空公司都不相同,價格也不一樣。但相同的是,機票折扣依照艙位等級排列,也就是說,雖同屬于經濟艙,不僅低等級艙位的票價與高等級艙位不一樣,享受的服務也還有一定差異。

首先,不同機票艙位對應的退改簽政策是有差異的。根據西藏航空的規定,L艙機票,在24小時之前有一次免費改簽的機會,退票手續費也只要10%;24小時以內,L艙機票改簽手續費為10%,退票手續費為20%;而V艙和R艙,24小時之前的改簽手續費為10%,退票手續費15%,24小時以內的改簽手續費提升至20%,退票手續費為25%。

其次,根據航空公司的常旅客計劃,購買機票可以累積里程,不同的票價折扣對應著不同的艙位,而不同的艙位對應可享受的里程積分比例也大為不同。小葉所搭乘的“西藏航空”規定,7.1折的L艙里程回饋比例為75%,4.5折的V艙里程回饋比例為50%,而4折的R艙沒有里程回饋。

此外,中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授對新京報記者表示,出票價格與系統顯示不一致的問題還會對消費者的財務報銷產生影響。

“影子機票”讓消費者支付了較高的費用,得到的卻是低價位的服務。值得注意的是,通常情況下,“影子機票”可以讓消費者正常乘機,除非退改簽或者查詢積分,消費者一般都不會留意到艙位變化等細節,這也為機票代理商違規操作提供了可乘之機。

民航局:機票代理商包括OTA,不能篡改機票的價格

艙位變更問題的高隱蔽性,使其成為機票代理問題的高發區。中國航空運輸協會發布的2018年前三季度的消費者投訴情況通報顯示,2018年前三季度,共收到有效投訴88件,出票價格與系統顯示不一致的問題共有54件,占有效投訴的61.4%,其中,在線旅游網站(OTA)的問題尤為突出:前三季度,同程藝龍網站有“出票價格與系統顯示不一致的問題”投訴共計7件,占問題總數的13%。

前述不愿具名的旅游行業人士表示,因生存空間的壓縮,以及艙位變化間的高額差價,在線旅游網站上的不少中小票務代理商都存在此類做法。相對于機票代理商而言,OTA更多的是一個平臺監督者。航空公司一般不會給OTA具體艙位的退改簽等政策,只有真正出票后,OTA通過黑屏(中航信的GDS系統)才能查詢得到機票的具體信息。

這位行業人士表示,艙位變更、機票出票價格與系統顯示不一致等問題,也是大部分OTA平臺嚴厲懲治的問題。因此一旦發現平臺代理商出現此類問題,都會采取下架產品等多項懲罰機制。

劉俊海教授指出,除售票網站的自律以外,加大行政監管力度也必不可少。之所以出現偷換艙位、出票價格與系統顯示不一致等屢禁不止的問題,與相關行政監管和消費者權益保護工作不到位有關,同時服務運行商環境的優化也有待完善。

民航專家林智杰對新京報記者表示,在小葉的機票預訂遭遇中,同程旅游網涉嫌違反了民航局的價格管理規定。民航局明確要求,機票代理包括OTA,不能篡改機票的價格,比如,航空公司賣1500就得是1500,1200就是1200,不能隨意加價。

劉俊海認為,同程旅游網站顯示2370元的7.1折機票最后卻出票4-4.5折機票的行為侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權,本質是價格欺詐。根據《消費者權益保護法》第五十五條規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。(記者 王真真 校對 李立軍)

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