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滴滴出行客服開放日:如何保障信息安全成討論焦點

2019-09-12 15:42:36  來源:搜狐科技

文 | 搜狐科技 黃陽

近日,滴滴出行客服開放日在京舉辦,滴滴出行創始人兼CEO程維、滴滴出行總裁柳青、滴滴首席出行安全官侯景雷等滴滴高管出席活動,向媒體征集客服意見和建議。

程維表示,希望客服部門在內部變成用戶代言人:“最大的問題是客服怎么樣在滴滴能夠變成一個最重要的部門,不僅僅是一個出問題以后解決問題,甚至是擦屁股的部門,而是在內部變成一個用戶代言人的問題。我們每周一早上第一個會,已經堅持了120多周的橙汁早會,就是每周一早九點鐘所有管理者大家一起坐下來,回顧一下過去一周服務不好的地方,也包括加大對客服的建設和投入。”

柳青表示,滴滴高管晉升需要聽八小時客服,滴滴還將辦一個高管服務客服活動,表達對客服同事的敬意:“我們決定辦一個高管服務客服的活動,就是我們所有高管在那一天晚上服務大家,給大家倒酒、上菜,通過這個形式表達我們給做客服同學的敬意。高管晉升聽八個小時客服,對企業來講是很大的動作,要有人接待、做各種安排、做保密處理等等,其實并不容易。”

據介紹,現在滴滴一共有9000多個客服,每天大概接到咨詢問題120萬,其中30萬是打電話進來的客服,有90萬是軟件留言咨詢。

活動現場,滴滴給出了兩個相反的真實案例,第一個案例里,學生留遺書失蹤,老師求助平臺將其救下,第二個案例里,前男友故意騙取信息,找到并打傷前女友。

案例一:C同學萌生輕生念頭,在寢室留下一封遺書后不知所蹤。因校區偏遠,學校老師發現后,推測其是通過滴滴平臺叫車離開校園,于是致電平臺,要求平臺提供學生行程信息,平臺安全響應團隊詳細了解情況之后,經過特殊審批,將同學的行程信息給到了老師。最后老師在目的地找到C同學,并及時將TA救下,避免了悲劇的發生。

案例二:徐女士一直拒絕與前男友張先生見面。為了能見面,張先生給滴滴客服打電話,謊稱要幫助女友尋找掉在車上的手機和文件袋,急需聯系上司機。由于徐女士的電話一直沒有接通,憑借對徐女士的了解,張先生成功通過了客服的一系列信息核驗,聯系到司機進而在目的地附近見到徐女士。兩人交談不愉快,張先生將徐女士打傷。

經過現場討論,現場的滴滴高管和媒體得出了兩種不同的觀點,一種是客服可以給,緊急情況分秒必爭,線索越多越好;手機丟失時,親友可協助快速找回;直系親屬來索要信息,沒理由不給。另一種觀點是客服不能給,因為事實、真假難分辨,容易被惡意利用;行程信息是個人隱私,親友也不能給;行程信息只能允許警方合法調取。

在客服能夠接觸到司乘信息情況下,滴滴如何確保信息安全?侯景雷對搜狐科技表示,所有平臺都沒有辦法在客服層面保證百分百的信息安全,但滴滴在不斷地完善信息安全制:“客服只有在接到相關電話咨詢才能開啟查找信息權限,此外系統也會對客服的行為進行檢測,出現連續查找25條行程信息的行為,這個客服便會被監測。”

侯景雷透露,滴滴內部7位高管組成了七人評議會,特別重大和緊急的客服事件會升級到評議會進行討論,評議會需要在一個小時內解決,這樣的情況一個月會出現一到兩起,大家的手機隨時保持開機狀態以備不時之需。

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